Jak wygląda praca na kasie?
Codzienność pracy na kasie zależy od rodzaju sklepu oraz liczby klientów. Specjalistyczne salony sprzedaży z reguły odwiedza mniej osób, ale ich sprzedawcy mają znacznie szerszy zakres obowiązków, niż może się to wydawać. To nie tylko obsługa sprzedaży, ale też doradzanie klientom, przyjmowanie zwrotów i reklamacji, sporządzanie raportów sprzedażowych oraz dbanie o stany magazynowe.
Natomiast praca kasjerów jest dużo prostsza. Jeśli nie masz wysokich kwalifikacji zawodowych lub dopiero zaczynasz karierę zawodową, to znajdź pracę jako kasjer w Warszawie. Nie jest to idealne rozwiązanie, ale praca przy obsłudze klienta zapewnia cenne doświadczenie, które może przydać się w innym zawodzie. Niestety godziny spędzone na skanowaniu produktów i obsłudze kasy fiskalnej potrafią wykończyć, szczególnie gdy natrafisz na trudnych klientów. Jak sobie z nimi skutecznie poradzić?
Techniki radzenia sobie z trudnymi klientami. Jak uspokoić sytuację?
Trudni klienci mają wrodzoną zdolność do wywoływania kłótni, a praca na kasie w Warszawie lub innych miastach nie zawsze jest przyjemnym przeżyciem. Zdarza się, że sytuacje konfliktowe kończą się wulgaryzmami, agresją, a nawet przemocą fizyczną. Zadaniem sprzedawcy jest uspokojenie sytuacji i zakończenie konfliktu w zarzewiu. Tylko jak to zrobić? Oto kilka porad, które pomogą Ci w deeskalacji konfliktu!
Słuchaj ze zrozumieniem
Wiele problemów trudnych klientów wynika z niewłaściwej komunikacji. Nie ignoruj wymagań konsumenta – wsłuchaj się w to, co ma do powiedzenia i postaraj się zrozumieć naturę problemu. Czasami narzekania oraz żądania rzeczywiście są bezpodstawne, ale przecież coś jest ich źródłem. Jeśli zidentyfikujesz przyczynę konfliktu, to możesz dużo łatwiej rozwiązać problem! Nie przerywaj wypowiedzi klienta – daj mu się wypowiedzieć do końca. Przerywanie niepotrzebnie eskaluje konflikt i jest uważane przez wiele osób za niekulturalne.
Skoncentruj się na rozwiązaniu problemu
W pracy sprzedawcy często dużo się dzieje, a nadmiar bodźców oraz wydarzeń, które rozgrywają się jednocześnie, może wprowadzić duży zamęt. Jeśli trudny klient zgłasza się do Ciebie z jakimś problemem, to przerwij aktualne czynności i poświęć mu całą swoją uwagę. Takie zachowanie prowadzi do deeskalacji konfliktu, a rozpraszacze dodatkowo utrudniają znalezienie rozwiązania.
Wykaż się asertywnością
„Klient nasz pan” – tak głosi popularne powiedzenie, które przyszło do Polski z USA. W praktyce jest do duży błąd, bo klient nie zawsze ma rację, a podobne słowa wspierają roszczeniową postawę u konsumentów. Asertywność powinna być ważnym elementem pracy na kasie. Jeśli masz taką możliwość, to możesz odrobinę nagiąć zasady na korzyść klienta. Ale jeśli nie ma on racji, to nie bój się mu odmówić i nie daj się szantażować. Zachowaj uprzejmość oraz profesjonalizm – unikaj złośliwego tonu. W razie problemów wezwij kierownika, który przejmie dalsze prowadzenie rozmowy.
Przyznaj się do błędu
Popełniłeś błąd? Nie stało się nic wielkiego, o ile się do niego przyznasz. Praca na kasie jest męcząca i łatwo o mniejsze lub większe pomyłki, nawet jeśli dajesz z siebie wszystko. Przeproś klienta za błąd i zaoferuj jak najszybsze naprawienie pomyłki. Jeśli trudny klient wykaże się brakiem zrozumienia, to po prostu zignoruj jego słowa i zrób to, co do ciebie należy!
Pożegnaj trudnego klienta
Nawet jeśli doszło do wulgarnego sporu z trudnym klientem, to warto zadbać o miłe zakończenie rozmowy. Zwykłe, kulturalne pożegnanie pozwoli złagodzić sytuację i usunąć z pamięci spór. Nie daj się wyprowadzić z równowagi, gdy usłyszysz ironiczny komentarz od trudnego klienta. Nie przejmuj się tym, co słyszysz – zignoruj brak kultury osobistej u obcych ludzi!
Artykuł sponsorowany
